Accueil client & vente additionnelle en restauration rapide

Equipiers polyvalents, hôtes(esses) de caisse & comptoir, référents qualité/service, adjoints non-managers, nouveaux entrants.

Compréhension orale/écrite du français (A2 minimum), bases de relation client en point de vente, connaissance des produits de l'enseigne.

Jour 1 (7h) Module 1 — Accueil client & posture professionnelle (3h) Standards d'accueil, gestion du flux & files d'attente Attitude, non-verbal, formulation positive, clarté & rapidité Cas typiques : affluence, commandes complexes, erreurs à la prise de commande Méthodes/outils : apports courts, démonstrations, jeux de rôle filmés, fiches-réflexe comptoir. Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 2 — Écoute active & gestion des plaintes (3h) Reformulation, questionnement, empathie orientée solution Typologie des réclamations (produit/service/attente/erreur d'encaissement) Scripts de réponse, désamorçage, critères d'escalade Traçabilité & boucle d'amélioration continue Méthodes/outils : études de cas réelles, grilles d'analyse, simulations en binôme. Atelier 1 — Micro-mises en situation en conditions réelles (1h) Parcours client « minute par minute » & feedback immédiat Production d'une check-list accueil & qualité de service par équipe Jour 2 (7h) Modalités pédagogiques • Apports théoriques courts illustrés de cas concrets du secteur. • Analyse en groupe des documents réels de l'établissement (registres, étiquettes, affichages, DUERP). • Atelier collectif : mise à jour des documents avec les stagiaires.

Module 3 — Vente additionnelle pragmatique (3h) Identifier les opportunités à forte proba (menus, suppléments, boissons/desserts) Upsell vs cross-sell sans pression : timing & mots-clés Adapter la proposition à la situation (rush vs creux, profils clients) Mesure d'impact : panier moyen, taux de transformation Méthodes/outils : jeux de rôle chronométrés, cartes-scripts, cas « rush ». Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 4 — Qualité de service & satisfaction (2h) Indicateurs simples en point de vente (temps d'attente perçu, NPS interne) Rituels d'équipe à la prise de poste (brief service & focus client) Outils terrain : grille d'observation service, fiche « erreurs fréquentes & parades » Atelier 2 — Mise en pratique intégrée & plan d'actions (2h) Scénarios complets : de l'accueil à la vente additionnelle en passant par la plainte Débrief structuré & plan d'actions individuel (S.M.A.R.T., 30 jours) Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Durée totale : 14 heures (2 jours × 7h) Horaires indicatifs : 9h-12h30 / 14h-17h30 Modalités pédagogiques : Présentiel (sur site client ou en salle louée par Lab Learning). Possibilité d'intervenir en situation de travail (mises en situation guidées). Lieu : Occitanie et France entière (déplacements possibles).

Amont : questionnaire de positionnement (attentes, situations difficiles récurrentes). Pendant : observations en jeux de rôle (grilles critériées), quiz rapides. Final : étude de cas intégrée + soutenance courte du plan d'actions. À froid (J+30 optionnel) : auto-évaluation d'impact (panier moyen, avis clients, incidents). Validation : Attestation de fin de formation (objectifs, compétences acquises, résultats des évaluations) + feuille d'émargement.

Inscription possible jusqu'a 14 jours avant le début de la formation

Les dates de session sont planifiées avec votre établissement, en intra comme en inter : contactez-nous pour un calendrier adapté à votre activité.

Formation adaptable aux personnes en situation de handicap (PSH) : analyse confidentielle des besoins à l'admission, aménagements possibles (rythme, supports, modalités). Contact accessibilité : sales@lab-learning.fr / 04 51 330 330.