Objectifs pédagogiques
- Expliquer les obligations légales liées au DUERP
- Identifier les risques professionnels dans son environnement de travail
- Apprendre à rédiger et mettre à jour un DUERP
- Intégrer une démarche de prévention dans son activité quotidienne
- Maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique
- Développer une posture professionnelle et un langage adapté
- Gérer les situations conflictuelles ou sensibles avec les clients
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
Public visé
Tout salarié ou dirigeant d'entreprise souhaitant structurer la gestion des risques et améliorer la qualité de l'accueil client.
Prérequis
Aucun prérequis technique, mais une expérience professionnelle est un plus.
Programme
Programme détaillé Jour 1 : DUERP (7h) Horaire Contenu 09h00 – 09h30 Accueil, tour de table, recueil des attentes, présentation du DUERP 09h30 – 10h30 Cadre légal et obligations réglementaires 10h30 – 10h45 Pause 10h45 – 12h30 Identification des dangers et évaluation des risques 12h30 – 13h30 Pause déjeuner 13h30 – 15h00 Élaboration du DUERP : méthode d'analyse et outils 15h00 – 15h15 Pause 15h15 – 16h30 Mise en pratique : construction d'une matrice de risques adaptée 16h30 – 17h00 Plan d'action, mise à jour, archivage et conclusion Jour 2 : Accueil client (7h) Horaire Contenu 09h00 – 09h30 Introduction : posture et rôle de l'accueil dans l'image de l'entreprise 09h30 – 10h30 Les fondamentaux de l'accueil (physique et téléphonique) 10h30 – 10h45 Pause 10h45 – 12h30 Techniques de communication verbale et non-verbale 12h30 – 13h30 Pause déjeuner 13h30 – 15h00 Mise en situation : accueil, reformulation, gestion d'un mécontentement 15h00 – 15h15 Pause 15h15 – 16h30 Gestion des situations difficiles et des objections 16h30 – 17h00 Synthèse, plan d'amélioration individuel et évaluation finale
Modalités pédagogiques - Observation guidée des postes de travail et identification des risques in situ. - Analyse de documents réglementaires et des supports internes de l'établissement. - Élaboration collective des mesures de prévention, restitution commentée.
Méthodes pédagogiques
Présentiel ou distanciel synchrone
Modalités d’évaluation
Pendant la formation : exercices pratiques, mises en situation, quiz En fin de formation : QCM de validation des acquis et plan d'action personnalisé Attestation : Attestation de fin de formation remise à chaque participant
Modalités et délai d’accès
Inscription possible jusqu'a 14 jours avant le début de la formation
Les dates de session sont planifiées avec votre établissement, en intra comme en inter : contactez-nous pour un calendrier adapté à votre activité.
Accessibilité
Accessibilité handicap Lab Learning adapte ses formations aux personnes en situation de handicap. Référent handicap : Julien Machado, contact@lab-learning.fr
Indicateurs calculés sur les sessions réalisées, mis à jour en continu (questionnaires de satisfaction et évaluations des acquis). Un taux n'est publié qu'à partir de cinq réponses. Tous nos résultats
Programme conçu le 8 avril 2025 · mis à jour le 20 août 2026 · version 1.