Développer une posture professionnelle et renforcer la relation client dans les métiers du nettoyage

Cette formation s'adresse aux : Agents de nettoyage et agents d'entretien Chefs d'équipe Responsables de site Personnel intervenant directement chez les clients Collaborateurs amenés à échanger avec les clients, usagers ou responsables d'établissement

Aucun prérequis technique particulier n'est nécessaire. Il est toutefois recommandé que les participants : Exercent ou soient amenés à exercer une activité en contact direct ou indirect avec les clients Connaissent les bases de leur mission professionnelle Soient en capacité de s'exprimer sur des situations rencontrées sur le terrain

Jour 1 — Comprendre son rôle dans la relation client et adopter une posture professionnelle Module 1 — Comprendre les enjeux de la relation client dans les métiers du nettoyage Durée : 1h30 Objectifs du module : • Identifier l'impact du comportement des agents sur l'image de l'entreprise • Comprendre les attentes d'un client vis-à-vis d'un prestataire de nettoyage • Prendre conscience du lien entre qualité de service, confiance et fidélisation Contenus abordés : • Le rôle de l'agent de nettoyage dans l'expérience client • La différence entre qualité technique et qualité perçue • L'importance du respect, de la discrétion et de la fiabilité • Les attentes fréquentes des clients : • Ponctualité • Professionnalisme • Propreté visible • Communication claire • Respect des locaux • Réactivité en cas de demande • Les conséquences d'une mauvaise posture : • Perte de confiance • Réclamations • Dégradation de l'image de l'entreprise • Risque de perte du contrat client Activité pédagogique : Échange collectif autour de situations vécues par les participants :“Qu'est-ce qui peut donner une bonne ou une mauvaise image de l'entreprise chez un client ?” Modalités pédagogiques • Démonstration par le formateur au poste de travail, sur l'équipement réel de l'établissement. • Mise en pratique individuelle immédiate (relevés, autocontrôles, plan de nettoyage), reprise des gestes non acquis. • Études de cas tirées du fonctionnement de l'établissement.

Module 2 — Adopter une posture professionnelle sur site client Durée : 2h00 Objectifs du module : • Identifier les comportements attendus sur un site client • Adapter son attitude selon le contexte d'intervention • Renforcer sa crédibilité professionnelle Contenus abordés : • La présentation personnelle : • Tenue professionnelle • Hygiène personnelle • Identification de l'entreprise • Langage corporel • Les attitudes professionnelles essentielles : • Politesse • Ponctualité • Discrétion • Respect des consignes • Respect des espaces de travail • Confidentialité • Les comportements à éviter : • Familiarité excessive • Critiques devant le client • Téléphone personnel pendant l'intervention • Discussions inadaptées • Négligence des zones visibles • La posture attendue face aux salariés ou usagers présents sur site • La notion de représentation de l'entreprise : chaque agent est ambassadeur de l'entreprise Mise en situation : Simulation d'arrivée sur site client : • Saluer correctement • Se présenter • Identifier son interlocuteur • Adopter une posture professionnelle dès les premières minutes Modalités pédagogiques • Jeux de rôle accueil/vente en conditions réelles de comptoir. • Observation puis analyse de situations de service de l'établissement. • Entraînement individuel avec retour immédiat du formateur.

Module 3 — Comprendre les besoins et attentes du client Durée : 1h30 Objectifs du module : • Savoir distinguer une demande, une attente et une exigence • Comprendre les besoins implicites du client • Adapter son comportement selon la sensibilité du client Contenus abordés : • Les différents types d'attentes clients : • Attentes de résultat • Attentes de comportement • Attentes de communication • Attentes de réactivité • La notion de perception client • Pourquoi un client peut être satisfait techniquement mais insatisfait relationnellement • L'importance de l'écoute et de l'observation • Les signaux faibles d'insatisfaction : • Remarques répétées • Changements de ton • Demandes insistantes • Perte de confiance • Adapter son niveau d'échange selon le contexte : • Client pressé • Client exigeant • Client mécontent • Client très présent sur site Exercice pratique : Analyse de mini-cas :“Le client ne se plaint pas directement, mais fait plusieurs remarques sur le même sujet. Comment réagir ?” Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 4 — Les bases d'une communication professionnelle efficace Durée : 2h00 Objectifs du module : • Communiquer de manière claire, simple et professionnelle • Savoir écouter activement un client • Formuler une réponse adaptée à une demande Contenus abordés : • Les principes d'une communication professionnelle : • Clarté • Respect • Écoute • Reformulation • Neutralité • La communication verbale : • Ton de voix • Choix des mots • Formules professionnelles • Éviter les réponses brusques ou fermées • La communication non verbale : • Regard • Posture • Distance • Gestes • Expressions du visage • L'écoute active : • Laisser parler • Ne pas couper • Reformuler • Vérifier la compréhension • Les phrases utiles : • “Je comprends votre demande.” • “Je vais faire remonter l'information.” • “Je vais vérifier ce point.” • “Je ne peux pas vous confirmer tout de suite, mais je transmets à mon responsable.” Mise en situation : Répondre à une demande client simple : • Demande d'un nettoyage supplémentaire • Demande urgente • Question sur une prestation prévue ou non prévue Jour 2 — Communiquer avec le client et gérer les situations délicates Modalités pédagogiques • Démonstration par le formateur au poste de travail, sur l'équipement réel de l'établissement. • Mise en pratique individuelle immédiate (relevés, autocontrôles, plan de nettoyage), reprise des gestes non acquis. • Études de cas tirées du fonctionnement de l'établissement.

Module 5 — Répondre aux demandes du client avec professionnalisme Durée : 1h30 Objectifs du module : • Savoir accueillir une demande client sans se sentir mis en difficulté • Identifier ce qui relève de sa mission ou non • Savoir transmettre correctement l'information Contenus abordés : • Les différents types de demandes : • Demande simple • Demande urgente • Demande hors contrat • Demande imprécise • Demande faite directement à l'agent • Comment répondre sans s'engager à tort • Savoir dire que l'on va vérifier ou transmettre • Ne pas promettre ce que l'entreprise ne peut pas garantir • Préserver la relation tout en respectant le cadre d'intervention • Importance de la remontée d'information au chef d'équipe ou au responsable Exemples de formulations professionnelles : • “Je prends note de votre demande et je vais la transmettre.” • “Je vais vérifier avec mon responsable.” • “Je ne peux pas vous confirmer cela directement, mais l'information sera remontée.” • “Je comprends votre besoin, nous allons voir ce qu'il est possible de faire.” Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 6 — Gérer une remarque, une critique ou une insatisfaction client Durée : 2h30 Objectifs du module : • Savoir réagir calmement face à une remarque • Adopter une posture constructive en cas d'insatisfaction • Éviter l'escalade ou le conflit Contenus abordés : • Comprendre pourquoi un client exprime une insatisfaction • Ne pas prendre la remarque comme une attaque personnelle • Les erreurs à éviter : • Se justifier immédiatement • Contredire le client • Minimiser la remarque • Accuser un collègue ou l'entreprise • Répondre de manière sèche • La méthode de traitement d'une remarque : • Écouter • Reformuler • Montrer que la remarque est prise en compte • Proposer une action adaptée ou transmettre • Informer son responsable • Gérer son stress dans l'échange • Garder une communication calme et professionnelle • Transformer une remarque en opportunité d'amélioration Mise en situation : Cas pratiques en binômes : • Le client dit que le nettoyage n'a pas été fait correctement • Le client reproche un retard • Le client se plaint d'une zone oubliée • Le client parle sèchement à l'agent • Le client demande une tâche qui n'est pas prévue Débriefing collectif sur les bonnes pratiques observées. Modalités pédagogiques • Démonstration par le formateur au poste de travail, sur l'équipement réel de l'établissement. • Mise en pratique individuelle immédiate (relevés, autocontrôles, plan de nettoyage), reprise des gestes non acquis. • Études de cas tirées du fonctionnement de l'établissement.

Module 7 — Gérer les situations sensibles ou conflictuelles Durée : 1h30 Objectifs du module : • Identifier les situations nécessitant prudence et recul • Savoir poser un cadre professionnel • Savoir alerter sa hiérarchie au bon moment Contenus abordés : • Les situations sensibles possibles : • Client agressif ou très mécontent • Remarque injustifiée • Demande insistante hors cadre • Désaccord sur la prestation • Remarque déplacée • Situation mettant l'agent mal à l'aise • Les bons réflexes : • Rester calme • Ne pas répondre sur le même ton • Ne pas entrer dans le conflit • Mettre fin à l'échange si nécessaire • Alerter son responsable • Les limites du rôle de l'agent • La protection du salarié et de l'entreprise • La traçabilité des incidents ou remarques importantes Exercice pratique : Construire une réponse professionnelle face à une situation conflictuelle. Modalités pédagogiques • Apports théoriques courts illustrés de cas concrets du secteur. • Analyse en groupe des documents réels de l'établissement (registres, étiquettes, affichages, DUERP). • Atelier collectif : mise à jour des documents avec les stagiaires.

Module 8 — Valoriser la qualité de son travail auprès du client Durée : 1h30 Objectifs du module : • Comprendre l'importance de rendre visible la qualité du service • Savoir valoriser le travail réalisé sans excès • Contribuer à renforcer la confiance du client Contenus abordés : • Pourquoi la qualité du nettoyage n'est pas toujours perçue • L'importance des détails visibles : • Zones propres • Matériel rangé • Odeur • Finitions • Respect des espaces • Le comportement qui rassure le client • Informer de manière simple lorsqu'une action a été réalisée • Savoir signaler un problème constaté : • Dégradation • Consommable manquant • Zone inaccessible • Incident technique • Passer d'une posture d'exécution à une posture de service Atelier : Identifier les “petits gestes” qui renforcent la satisfaction client dans le quotidien d'un agent de nettoyage. Jour 3 — Fidéliser le client et renforcer la relation entre le client et l'entreprise Modalités pédagogiques • Démonstration par le formateur au poste de travail, sur l'équipement réel de l'établissement. • Mise en pratique individuelle immédiate (relevés, autocontrôles, plan de nettoyage), reprise des gestes non acquis. • Études de cas tirées du fonctionnement de l'établissement.

Module 9 — Comprendre la fidélisation client dans une activité de nettoyage Durée : 1h30 Objectifs du module : • Comprendre comment les équipes terrain participent à la fidélisation • Identifier les comportements qui renforcent la confiance • Développer une culture de service durable Contenus abordés : • La fidélisation : définition et enjeux • Pourquoi un client reste fidèle : • Qualité régulière • Confiance • Réactivité • Professionnalisme • Relation fluide • Le rôle des agents dans la continuité du contrat • Les conséquences positives d'une bonne relation client : • Moins de réclamations • Plus de confiance • Meilleure image de l'entreprise • Possibilité de développement commercial • Le lien entre satisfaction client et sécurité de l'emploi Échange collectif : “Qu'est-ce qui donne envie à un client de continuer à travailler avec notre entreprise ?” Modalités pédagogiques • Démonstration par le formateur au poste de travail, sur l'équipement réel de l'établissement. • Mise en pratique individuelle immédiate (relevés, autocontrôles, plan de nettoyage), reprise des gestes non acquis. • Études de cas tirées du fonctionnement de l'établissement.

Module 10 — Être proactif dans la relation client Durée : 2h00 Objectifs du module : • Savoir anticiper certaines demandes • Repérer les informations utiles à transmettre • Participer à l'amélioration continue du service Contenus abordés : • La différence entre réagir et anticiper • Observer sans surveiller • Identifier les besoins récurrents du client • Repérer les anomalies ou difficultés : • Zone difficile à entretenir • Manque de consommables • Organisation peu claire • Problème d'accès • Demande répétée • Faire remonter les informations importantes • Le rôle du chef d'équipe ou du responsable dans le suivi client • Comment éviter que les petits problèmes deviennent de grosses insatisfactions • La posture proactive : • Être attentif • Signaler • Proposer • Transmettre • Suivre les consignes Atelier pratique : Création d'une fiche simple de remontée d'information client : • Situation observée • Impact potentiel • Action réalisée • Information à transmettre • Urgence ou priorité Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 11 — Travailler la cohérence d'équipe dans la relation client Durée : 1h30 Objectifs du module : • Harmoniser les pratiques entre collaborateurs • Comprendre l'importance d'un discours cohérent • Renforcer la coordination interne Contenus abordés : • Pourquoi le client doit percevoir une équipe organisée • L'importance de la cohérence entre agents, chefs d'équipe et responsables • Les risques d'un manque de communication interne : • Informations perdues • Réponses contradictoires • Client mécontent • Perte de crédibilité • La transmission des consignes • Le respect du cadre défini par l'entreprise • Savoir orienter le client vers le bon interlocuteur • Maintenir une image collective professionnelle Mise en situation : Un client pose la même question à deux agents différents : comment éviter les réponses contradictoires ? Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 12 — Mise en pratique globale : adopter la bonne posture dans différentes situations client Durée : 1h30 Objectifs du module : • Mettre en pratique l'ensemble des compétences travaillées • S'entraîner à réagir dans des situations réalistes • Renforcer la confiance des participants Mises en situation proposées : • Arrivée sur un nouveau site client • Client satisfait qui demande une prestation supplémentaire • Client mécontent d'une zone mal nettoyée • Client pressé qui demande une réponse immédiate • Client qui critique l'entreprise devant l'agent • Salarié du client qui interrompt l'agent pendant son travail • Demande hors contrat • Incident constaté sur site à signaler Débriefing : Pour chaque situation, le formateur analyse : • La posture adoptée • Le vocabulaire utilisé • La qualité de l'écoute • La gestion de l'émotion • La capacité à préserver la relation client • Les axes d'amélioration Modalités pédagogiques • Mises en situation et jeux de rôle sur des cas réels apportés par les stagiaires. • Échanges de pratiques animés par le formateur, apports structurés en appui. • Construction d'outils directement réutilisables (trames d'entretien, brief d'équipe).

Module 13 — Plan d'action individuel et engagement professionnel Durée : 30 minutes Objectifs du module : • Formaliser les acquis de la formation • Identifier les pratiques à mettre en œuvre immédiatement • Engager chaque participant dans une démarche d'amélioration Contenus abordés : • Les 3 comportements à renforcer dans son quotidien • Les erreurs à éviter • Les bonnes pratiques relationnelles à appliquer • Les situations dans lesquelles demander l'appui de son responsable • Construction d'un mini-plan d'action individuel Production attendue : Chaque participant repart avec une fiche d'engagement personnel : • Ce que je vais continuer à faire • Ce que je vais améliorer • Ce que je vais arrêter de faire • Ce que je dois transmettre plus régulièrement à mon responsable Modalités pédagogiques • Apports théoriques courts illustrés d'exemples du secteur. • Mise en pratique accompagnée sur le poste de travail réel. • Questions-réponses ancrées dans le quotidien de l'équipe.

La formation peut être organisée selon les modalités suivantes : Formation en présentiel Formation intra-entreprise Formation en salle ou directement dans les locaux du client Alternance entre apports théoriques, exercices pratiques et mises en situation Adaptation des exemples aux réalités de l'entreprise cliente Groupes de participants favorisant les échanges et les entraînements pratiques

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la formation et en fin de parcours. Avant la formation Recueil des besoins de l'entreprise Identification des situations professionnelles rencontrées par les participants Évaluation des attentes et du niveau initial Pendant la formation Questions orales Exercices pratiques Mises en situation Observation de la posture et de la communication Débriefings collectifs et individuels Analyse de cas concrets En fin de formation Quiz de validation des connaissances Mise en situation finale Évaluation des acquis par le formateur Élaboration d'un plan d'action individuel Questionnaire de satisfaction à chaud

Inscription possible jusqu'a 14 jours avant le début de la formation

Les dates de session sont planifiées avec votre établissement, en intra comme en inter : contactez-nous pour un calendrier adapté à votre activité.

Lab Learning veille à rendre ses formations accessibles aux personnes en situation de handicap. En cas de besoin spécifique, une analyse préalable pourra être réalisée afin d'adapter les modalités pédagogiques, les supports, le rythme ou les conditions d'accueil. Les personnes concernées peuvent contacter Lab Learning en amont de la formation afin d'étudier les aménagements possibles.